O que é gerenciamento de serviços de TI? – Confira em detalhes!

O que é gerenciamento de serviços de TI? De que maneira esses serviços podem ser incluídos no cotidiano empresarial? Como funciona um software empresarial voltado para a gestão de ativos de TI? No conteúdo de hoje, responderemos a essas e outras perguntas, mas acima de tudo, explicaremos o que é gerenciamento de serviços de TI. Leia conosco, vamos lá!

O que é GSTI?

GSTI, sigla para Gerenciamento de serviços de TI (ITSM em inglês, que significa IT Service Management), é uma expressão tão ampla quanto central ao macrocosmo da TI corporativa: de acordo com a definição, ou melhor, uma das definições, GSTI é uma disciplina que trata de definir métodos, processos e tecnologias que são fundamentais para o desenvolvimento, entrega, gerenciamento e suporte de serviços de TI de qualidade.

O GSTI foi assim criado para dotar a TI de um framework de referência (não só tecnológico, mas também processual) que lhe permita entregar e dar suporte a serviços que atendam – da melhor forma possível – as necessidades do negócio.

A centralidade do GSTI, que se baseia, portanto, no conceito de TI as a Service (SaaS), que significa Software como Serviço em português, depende do fato de empresas de uma determinada dimensão prestarem diariamente um número infinito de serviços.

Isso envolve desde o simples fornecimento de um novo PC ou de uma simples reposição de senha até à gestão de todos os endpoints, configuração dos componentes da infraestrutura, gestão de avarias, manutenção da continuidade operacional e todas as atividades de suporte relacionadas com os serviços utilizados pelo negócio.

Embora o conceito de suporte de TI seja fundamental ao compreender o que é gerenciamento de serviços de TI e represente o aspecto mais “visível” e imediato de toda a disciplina, ele vai muito além da simples atividade de help desk interna ou externa: o gerenciamento de servidores também faz parte do GSTI, toda a infraestrutura e todo o ciclo de vida dos aplicativos essenciais aos negócios.

O que é gerenciamento de serviços de TI? O objetivo do GSTI é, portanto, fornecer serviços de TI alinhados e que suportem perfeitamente (mesmo em tempos de execução) as necessidades do negócio da empresa.

Para ser eficaz, o GSTI deve, portanto, basear-se em metodologias estabelecidas, em frameworks de melhores práticas universalmente reconhecidos: entre estes, o mais difundido é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library, que em tradução livre significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que pode ser definido como uma coleção de diretrizes para o gerenciamento de todo o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI.

Os 5 recursos típicos de um software de GSTI

Já sabemos o que é gerenciamento de serviços de TI, e, agora, vamos compreender um pouco mais sobre os recursos de um software voltado para esse tipo de serviço.

Optar por uma solução de Gerenciamento de serviços de TI em detrimento de outra não é uma escolha fácil e, sobretudo, não se trata apenas de TI. Dentro de um panorama muito amplo de soluções, para fazer a escolha certa, é preciso antes de tudo avaliar os processos já existentes e refletir sobre os problemas que uma ferramenta de GSTI deve resolver no contexto da organização.

Definir uma lista de prioridades (criar um portal de autoatendimento, gerenciar ativos, simplificar solicitações e processo) facilita para a empresa identificar a solução certa. Abaixo está uma lista de recursos “típicos” de um bom software GSTI:

1. Balcão de atendimento (service desk)

O “Service Desk” é uma função primária do GSTI. Ele atua como um ponto de contato entre a TI e os usuários do serviço, sejam eles internos ou externos à organização. A Central de Serviços, como função de GSTI, é responsável por monitorar e gerenciar os serviços prestados, solicitações de serviços, qualquer tipo de problema e atividades de suporte.

2. Automação do fluxo de trabalho

É um recurso, mas, mais do que qualquer outra coisa, um recurso fundamental das ferramentas de GSTI. O princípio fundamental é que os fluxos de trabalho devem ser tão eficientes e repetíveis quanto possível, independentemente do escopo da aplicação. Também representa um dos principais benefícios dessas soluções.

3. Gerenciamento de Incidentes e Problemas

Típica das soluções de GSTI é a capacidade de monitorar e gerenciar os processos com os quais a TI responde a problemas imprevistos, que podem estar relacionados à segurança de dados e dispositivos, falhas de componentes ou serviços, gerenciamento de terminais (endpoints) e assim por diante.

4. Gerenciamento de configurações

Dada a súbita evolução e modificação de ativos de hardware e software em ecossistemas mais complexos, a capacidade de identificar, verificar e gerenciar componentes de infraestrutura é vital, e um banco de dados de gerenciamento de configuração é empregado para essa atividade.

As melhores ferramentas de GSTI fornecem essa funcionalidade para gerenciar ativos e suas dependências.

5. Gestão do conhecimento

As ferramentas de GSTI podem permitir aos usuários acesso de autoatendimento a materiais para aprimorar as habilidades de resolução de problemas. A integração de documentos, conteúdo e materiais no portal de autoatendimento, completo com recursos de busca e controle de versão, torna os usuários mais eficientes e alivia os profissionais de TI das tarefas rotineiras. Até a próxima!

O que é gerenciamento de serviços de TI